揭秘成就中國移動“十大榜樣品牌”的組織算法 人民網海南頻道

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12月15日,在中央廣播電視總台品牌強國盛典活動中,中國移動斬獲“2019十大年度榜樣品牌”。

此次十大年度榜樣品牌評選,是由近100名推選委員會委員嚴格專業審視投票產生,其中不乏政界、行業協會、國家智庫、學界重量級知名人士。我國有1800萬個注冊商標,中國移動能從浩如煙海的同行中脫穎而出,難度可見一斑。

那麼,在中國移動這個擁有近10億客戶的公司內部,是否有不同於同行的組織算法,使其終成一代品牌榜樣?中國移動楊杰董事長的獲獎感言一語道破天機:“品牌的建立、名片的打造需要持續的品質保障。中國移動20年來一直致力於用最先進的信息技術服務經濟社會民生,用最優質的網絡、最好的服務回饋客戶”。

最先進的信息技術、最優質的網絡、最好的服務,無疑就是成就中國移動品牌的三個關鍵組織算法。

最先進的信息技術

縱觀人類社會發展史,每一次科學技術的飛躍,都支撐了社會生產效率的大幅提高。中國移動顯然深諳科技創新是公司發展內生動力之道,用科技創新為其品牌建設輸入源源不斷的動力。

2019年5月30日,中國移動與清華大學牽手成立聯合研究院,在未來移動通信網絡、工業互聯網、人工智能等領域開展科研合作,這樣的場景對於中國移動來說並不鮮見。目前,中國移動專職研發團隊超過1.5萬人,累計承擔了165個國家重大科研項目,專利申請超過1.7萬件。面向全球成立5G聯合創新中心,建成25個開放實驗室。

眾所周知,中國移動在助力我國實現1G空白、2G跟隨、3G突破、4G同步、5G引領歷史性跨越中發揮了主力作用。3G時代,推動我國具有自主知識產權的TD-SCDMA成為三大3G國際標准之一。4G時代,推動我國主導的4G TD-LTE實現全球規模商用,作為第一單位承擔的“第四代移動通信系統(TD-LTE)關鍵技術與應用”榮獲2016年國家科學技術進步特等獎。如今,在5G研發和產業化中,成為首個主導5G系統架構標准制定的中國公司,在3GPP和ITU等重要國際標准化組織中擔任領導職務和報告人超過30人,牽頭58個關鍵標准項目,累計提交標准提案3000余篇,5G專利公開量1700余篇,在全球運營商中位居前列。

最優質的網絡

能力決定品質,作為電信運營商,優質網絡是品牌最有力的背書。中國移動憑借持續不斷的網絡質量耕耘,將“網絡質量好”打造為一張靚麗的品牌“名片”。

正如頒獎詞所說:“它為移動而生,呼叫時人在天邊,滿格時近在眼前﹔它伴互聯生長,把眾裡尋他千百度,變成海角天涯一線牽﹔它伸出臂膀化作一張無限的網,世間萬物,宛在網中央。”

早在2000年成立之初,中國移動就響亮地提出“網絡質量是通信企業的生命線”。20年來,其網絡歷經低速1G模擬網向高速5G數字網跨越,成為全球規模最大、覆蓋全國99%以上人口的世界一流精品網,擁有400多萬個基站,相當於全球基站總數的30%。遠到海南三沙,高到世界屋脊珠峰,從繁華的都市,到偏僻的山村,其網絡無處不在。

優質網絡的背后,是對中國移動網絡規劃、建設和優化能力的巨大考驗。面對多網並存、協同十分復雜的移動通信網絡,中國移動下足了功夫。以4G為例,中國移動成功打造出全球規模最大、性能最優、場景最復雜的4G精品網絡。為了在全球運營裡程最長、運營時速最高、承載運量最大的我國高鐵上覆蓋4G網絡,中國移動與高鐵建設同步規劃、同步開通、同步優化,高鐵骨干線路語音接通率達到94.5%,網絡平均下載速率超過20Mbps。中國移動建設的地鐵4G網,已實現對23個城市83條地鐵線路的網絡覆蓋,總覆蓋裡程近3000公裡,平均下載速率達到45Mbps以上。

如今,中國移動作為5G網絡建設的主導者,正在全力開展5G網絡建設,已開通超過5萬個5G基站,在全國超過50個城市實現5G商用。2020年,其5G網絡將覆蓋全國所有地級以上城市。

最好的服務

品牌的含金量集中於品牌品質,品牌品質體現於客戶感知。中國移動在其組織算法中,有一段被程序固化的代碼,就是堅持“客戶為根、服務為本”服務理念,為客戶提供最好的服務。

面向個人、家庭、政企客戶群體,中國移動加快數字化服務布局,相繼組建了咪咕公司、物聯網公司、互聯網公司等專業化公司,形成業務“孵化”快速通道,在移動互聯網、物聯網、位置服務、電子商務等領域,提供豐富多樣的數字化服務。

在服務轉型升級方面,中國移動也是多有動作,相繼推出“話費誤差,雙倍返還”、“業務扣費主動提醒和增值業務0000統一查詢退訂”、“1/2/3元區國際漫游語音新資費”、“3/6/9元包3M國際漫游流量新資費”、“查網齡,送流量”、“營業廳排隊挑戰10分鐘”、“快裝快修,超時賠付”、 “不換號、不換卡、快速開通3G/4G/5G”、“滿意服務365”、“關愛弱勢群體”等一系列服務舉措。

如今,遍布全國的實體營業廳,方便快捷的網上營業廳、24小時在線的10086、營業廳客戶端、微信營業廳等,為客戶提供全渠道、全方位服務。全網客戶服務熱線15秒接通率持續保持在85%以上,在營業廳配置的新型自助設備為客戶提供6大類33小類業務自助辦理服務。

榜樣的力量

羅馬不是一天建成的,每一個榜樣品牌的背后,必然有許多不為人知的艱辛和考驗。探究中國移動品牌成就之道,不難發現在每一次艱難的抉擇中,中國移動將最先進的信息技術、最優質的網絡、最好的服務,作為組織算法程序的“過濾器”,作出了一次次正確的選擇——

2000年,在成立初期資金資源十分有限時,中國移動瞄准網絡全覆蓋的目標,創全球運營商之先河地開啟了投資頗大的室內覆蓋網建設﹔

2003年,在人們對客戶品牌概念頗感陌生時,中國移動率先針對年輕一族推出“動感地帶”客戶品牌,並隨后構建了“全球通”、“動感地帶”、“神州行”三大客戶品牌體系﹔

2004年,在城市網絡建設如火如荼時,中國移動選擇在廣袤的農村地區同步開展網絡建設,隨后的15年間累計投入超過538億元用於“村村通電話”工程建設和電信普遍服務試點,用於縮小城鄉數字鴻溝。

2009年,在國家需要推進3G TD-SCDMA建設運營時,中國移動義不容辭地承擔起這一歷史重任﹔

2010年,當有人把客戶服務視為成本和負擔時候,中國移動提出“客戶為根、服務為本”服務理念,提出要全力提升客戶滿意度﹔

2011年,當有人在保質量還是保速度、保企業還是保客戶中游移不定時,中國移動堅定地提出“兩個毫不猶豫”:當質量與速度發生矛盾時,毫不猶豫保証質量﹔當企業利益和客戶利益發生矛盾時,毫不猶豫保護客戶利益。

2019年,在數字中國建設需要加快5G商用步伐時,中國移動在獲得5G牌照以后加快推進5G網絡建設。

……

在這些選擇之外,中國移動並不是沒有別的選擇,比如選擇把資本投入到收益高的大城市建設網絡,把營銷費用花費到見效更快的手機補貼上,把服務客戶的成本攤到資費價格上,但是這些都被中國移動的三個組織算法程序過濾掉了。歸根到底,就像城市建設,選擇一開始建設高樓大廈還是先建好一個城市裡看不見的下水道,體現的是一個組織的責任擔當,這才是榜樣品牌力量的核心所在。

正如中國移動楊杰董事長在獲獎感言中所言:“這個獎杯很重,很沉,是一份責任和信任”,“承載著廣大客戶的信任和厚愛,激勵我們不忘初心,砥礪前行,更好的為廣大人民群眾美好數字生活做出貢獻”。我們有理由期待,中國移動將履行品牌強國使命,發揮好品牌榜樣的力量,帶領更多中國品牌在世界舞台上更加奪目閃亮! (歐燕燕)

注:此文屬於人民網海南頻道登載的商業信息,文章內容不代表本網觀點,僅供參考。

(責編:潘惠文、蔣成柳)

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